¿Qué es un informe de monitoreo de clientes?
Un informe de monitoreo de clientes es un documento que consolida datos de múltiples fuentes (por ejemplo, sistemas CRM, plataformas de soporte al cliente, software financiero) para rastrear y mostrar indicadores clave de rendimiento (KPIs) (por ejemplo, satisfacción del cliente, tiempo de respuesta, crecimiento de cuentas), permitiendo a los equipos supervisar interacciones y rendimiento de clientes y crear presentaciones para stakeholders y ejecutivos.
Los informes de monitoreo de clientes se crean generalmente utilizando herramientas flexibles como Google Looker Studio, Power BI, Google Sheets, o soluciones específicas de plataforma para permitir alta personalización e integración de múltiples fuentes de datos.
¿Qué incluir en un informe de monitoreo de clientes?
Un informe de monitoreo de clientes efectivo equilibra contexto y especificidad según la audiencia (ejecutivos, gerentes y analistas) y sus casos de uso.
Informes ejecutivos de monitoreo de clientes
Los informes ejecutivos para CEOs, COOs y stakeholders muestran el impacto general de las relaciones con los clientes. Revisados semanal, mensual o trimestralmente, incluyen:
- Análisis de satisfacción del cliente: utilizando métricas como NPS, CSAT y feedback del cliente.
- Análisis financiero: ingresos por cliente, rentabilidad del cliente y crecimiento de cuentas.
- Análisis de cohortes: retención, expansión y valor de vida por cohorte de clientes (período de incorporación, industria).
- Agregar texto para contexto adicional para traducir métricas para audiencias no técnicas. Presentar en presentaciones y reportes simplificados de Looker Studio.
Informes de gerentes de clientes
Los informes de gerentes tienen vistas cruzadas de clientes con detalles para ver el rendimiento por cliente, región, gerente de cuenta y nivel de servicio. Ayudan a alinear equipos, definir estrategias e incluyen:
- Informe cruzado de clientes: satisfacción general del cliente, entrega de servicios y rendimiento financiero a través de clientes.
- Seguimiento de objetivos: comparar el rendimiento actual vs objetivos.
- Auditorías para priorización y detección de problemas
- Análisis competitivo para mapeo de servicios y relaciones.
- Feedback del cliente e investigación de engagement
Informes operativos de monitoreo de clientes
Los informes operativos para analistas y gerentes de cuentas tienen KPIs granulares y personalizables para resolver problemas técnicos. Monitoreados por hora, diariamente o semanalmente, cubren:
- Soporte: tiempo de resolución de tickets, consultas de clientes, puntuaciones de satisfacción.
- Engagement: frecuencia de reuniones, registros de comunicación, ciclos de feedback.
- Financiero: estado de facturas, ciclos de pago, seguimiento de ingresos.
- Entrega de servicios: hitos del proyecto, entregables, feedback del cliente.
Los informes operativos de monitoreo de clientes son altamente personalizados, construidos en herramientas flexibles como Google Sheets o Looker Studio para permitir limpieza de datos, mezcla, anotaciones e integración de múltiples fuentes.
¿Cómo construir un informe de monitoreo de clientes?
Para construir un informe de monitoreo de clientes, conecta tus fuentes de datos, elige una plantilla en Looker Studio o Sheets, construye tus consultas seleccionando métricas y dimensiones, elige gráficos para visualizar tus datos, personaliza el informe, diseña y comparte vía enlace, PDF o correo electrónico.
Aquí está el desglose:
Conectar fuentes de datos
Define y conecta las fuentes de datos para llevar a tu informe. Las fuentes comunes son sistemas CRM para datos de clientes, plataformas de soporte al cliente para métricas de servicio, software financiero para datos de ingresos y facturación.
Para conectar tus fuentes de datos, ve a portermetrics.com, elige las fuentes de datos para llevar a tu informe.
Puedes seguir estos tutoriales sobre cómo conectar tus datos:
Elegir una plantilla
Elige entre docenas de plantillas de informes de monitoreo de clientes en Google Sheets o Looker Studio, diseñadas para casos de uso como seguimiento de satisfacción del cliente, análisis financiero y monitoreo de entrega de servicios.
Aprende a copiar plantillas de Looker Studio.
Mientras que las plantillas son el punto de partida. Hazlas específicas para tu negocio o agencia. Mapea tus métricas específicas, especialmente interacciones personalizadas con clientes, datos de contacto de CRM y todos los campos y métricas que defines como "satisfacción del cliente" e "ingresos".
Dependiendo de tu herramienta de informe—Google Sheets o Google Looker Studio, elige cualquiera de las docenas de plantillas creadas por nuestro equipo y clientes para resolver tus casos de uso de monitoreo de clientes, como seguimiento de satisfacción del cliente, análisis financiero y monitoreo de entrega de servicios.
Seleccionar métricas, dimensiones y gráficos
Una vez que tu plantilla de informe esté descargada, puedes 1) modificarla o 2) crear una página en blanco para construirla desde cero. Sea cual sea el caso, configurar una consulta siempre sigue estos pasos:
- Selecciona la fuente de datos y la cuenta conectada a ella
- Elige métricas (por ejemplo, satisfacción del cliente, ingresos, tiempo de respuesta, etc.).
- Elige desgloses para segmentar tus datos (por ejemplo, por fecha, nombre del cliente, tipo de servicio, etc.)
Puedes seguir estos tutoriales sobre cómo agregar datos a tus informes
Diseño
Para hacer que tus informes de monitoreo de clientes sean verdaderamente de marca blanca, puedes agregar logotipos, colores, fuentes y estilos para reflejar tu marca.
Sigue estos tutoriales para diseñar tus informes de monitoreo de clientes:
Compartir
Comparte tus informes de monitoreo de clientes vía enlaces, PDF, programa correos electrónicos y controla permisos.
¿KPIs a incluir en un informe de monitoreo de clientes?
Los informes de monitoreo de clientes deben incluir una mezcla de métricas de satisfacción del cliente, engagement, financieras y de entrega de servicios y KPIs para comprender completamente el rendimiento de las interacciones con los clientes hacia los objetivos del negocio. Incluyen:
Los KPIs de satisfacción del cliente miden la calidad de las relaciones con los clientes:
- Métricas de satisfacción: NPS, CSAT, puntuaciones de feedback del cliente
- Métricas de engagement: frecuencia de reuniones, registros de comunicación, tiempos de respuesta
- Métricas financieras: ingresos por cliente, crecimiento de cuentas, rentabilidad
Los KPIs de eficiencia comparan tus resultados de servicio con el costo, incluyendo:
- Soporte: tiempo promedio de resolución, volumen de tickets
- Engagement: tiempo de respuesta, tasa de seguimiento
- Financiero: costo por cliente, tasa de crecimiento de ingresos
Los KPIs de efectividad comparan la entrada con la salida de una etapa de servicio a otra
- Soporte: tasa de resolución
- Engagement: tasa de retención de clientes
- Financiero: margen de rentabilidad
Los KPIs de servicio y costo muestran el impacto final de tu rendimiento con los clientes:
- Servicio: finalización de proyectos, entregables
- Costo: gastos operativos, nómina
- Eficiencia: ROI, costo de adquisición de clientes
- Efectividad: tamaño promedio de trato, valor de vida del cliente
Para analizar estos KPIs de monitoreo de clientes, segmentarlos por:
- Cliente: industria, tamaño, región
- Tiempo: Por hora, diario, semanal, mensual
- Servicio: tipo, nivel, objetivo
- Negocio: sucursal, región
- Engagement: frecuencia, método, feedback
- Contenido: informes, actualizaciones, feedback
