¿Qué es un informe de CRM?
Un informe de CRM es una herramienta que consolida datos de múltiples fuentes (por ejemplo, Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics) para rastrear y mostrar indicadores clave de rendimiento (KPIs) (por ejemplo, tasa de conversión de leads, retención de clientes, pipeline de ventas), permitiendo a los equipos monitorear interacciones y relaciones con los clientes y crear presentaciones para stakeholders y ejecutivos.
Los informes de CRM generalmente se construyen utilizando herramientas flexibles como Google Looker Studio, Power BI, Google Sheets o soluciones específicas de plataforma para permitir una alta personalización e integración de múltiples fuentes de datos.
¿Qué incluir en un informe de CRM?
Un informe de CRM accionable equilibra contexto y especificidad según la audiencia (ejecutivos, gerentes y analistas) y sus casos de uso.
Informes de CRM para ejecutivos
Los informes ejecutivos para CEOs, COOs y clientes muestran el impacto final del CRM. Revisados semanalmente, mensualmente o trimestralmente, incluyen:
- Análisis del Valor de Vida del Cliente (CLV): por segmento, utilizando datos históricos y análisis predictivo.
- Análisis de rendimiento de ventas: ingresos, tasas de éxito y duración del ciclo de ventas.
- Análisis de cohortes: retención, expansión y CLV por cohorte de clientes (período de registro, canal de adquisición).
- Agregar texto para contexto adicional para traducir métricas para audiencias no técnicas. Presentar en presentaciones de diapositivas y informes simplificados de Looker Studio.
Informes de CRM para gerentes
Los informes para gerentes tienen vistas de canal cruzado con detalles para ver el rendimiento por cliente, región, miembro del equipo, etapa de ventas y segmento de cliente. Ayudan a alinear equipos, definir tácticas e incluyen:
- Informe de canal cruzado: engagement general del cliente, producto, cliente o informe por región a través de canales.
- Seguimiento de objetivos: comparar el rendimiento actual frente a los objetivos.
- Auditorías para priorización y detección de problemas
- Análisis competitivo para posicionamiento en el mercado y mapeo de estrategias.
- Comentarios de clientes y análisis de satisfacción
Informes operativos de CRM
Los informes operativos para analistas y gerentes de ventas tienen KPIs granulares y personalizables para resolver problemas técnicos. Monitoreados por hora, diariamente o semanalmente, cubren:
- Gestión de leads: fuente de leads, estado y tasas de conversión.
- Soporte al cliente: tiempo de resolución de tickets, puntuaciones de satisfacción del cliente.
- Pipeline de ventas: etapas de negociación, precisión de pronósticos y cuellos de botella.
- Gestión de cuentas: oportunidades de upsell/cross-sell, puntuaciones de salud de la cuenta.
Los informes operativos de CRM son altamente personalizados, construidos en herramientas flexibles como Google Sheets o Looker Studio para permitir limpieza de datos, mezcla, anotaciones e integración de múltiples fuentes.
¿Cómo construir un informe de CRM?
Para construir un informe de CRM, conecta tus fuentes de datos, elige una plantilla en Looker Studio o Sheets, construye tus consultas seleccionando métricas y dimensiones, elige gráficos para visualizar tus datos, personaliza el informe, diseña y comparte vía enlace, PDF o correo electrónico.
Aquí está el desglose:
Conectar fuentes de datos
Define y conecta las fuentes de datos para llevar a tu informe. Las fuentes comunes son Salesforce y HubSpot para datos de CRM, Google Analytics para análisis web y plataformas de correo electrónico para datos de comunicación.
Para conectar tus fuentes de datos, ve a portermetrics.com, elige las fuentes de datos para llevar a tu informe.
Puedes seguir estos tutoriales sobre cómo conectar tus datos:
Elegir una plantilla
Elige entre docenas de plantillas de informes de CRM en Google Sheets o Looker Studio, diseñadas para casos de uso como seguimiento de leads, rendimiento de ventas, retención de clientes y métricas de soporte.
Aprende a copiar plantillas de Looker Studio.
Mientras que las plantillas son el punto de partida. Hazlas específicas para tu negocio o agencia. Mapea tus métricas específicas, especialmente conversiones personalizadas, datos de contacto de CRM, eventos de GA4 y todos los campos y métricas que defines como "conversiones" e "ingresos".
Dependiendo de tu herramienta de informe—Google Sheets o Google Looker Studio, elige cualquiera de las docenas de plantillas creadas por nuestro equipo y clientes para resolver tus casos de uso de informes de CRM, como seguimiento de leads, rendimiento de ventas, retención de clientes y métricas de soporte.
Seleccionar métricas, dimensiones y gráficos
Una vez que tu plantilla de informe esté descargada, puedes 1) modificarla o 2) crear una página en blanco para construirla desde cero. Sea cual sea el caso, configurar una consulta siempre sigue estos pasos:
- Selecciona la fuente de datos y la cuenta conectada a ella
- Elige métricas (por ejemplo, Leads, ingresos, tasa de conversión, etc.).
- Elige desgloses para segmentar tus datos (por ejemplo, por fecha, representante de ventas, segmento de cliente, etc.)
Puedes seguir estos tutoriales sobre cómo agregar datos a tus informes
Diseño
Para hacer que tus informes de CRM sean verdaderamente de marca blanca, puedes agregar logotipos, colores, fuentes y estilos para reflejar tu marca.
Sigue estos tutoriales para diseñar tus informes de CRM:
Compartir
Comparte tus informes de CRM vía enlaces, PDF, programa correos electrónicos y controla permisos.
¿Qué KPIs incluir en un informe de CRM?
Los informes de CRM deben incluir una mezcla de métricas y KPIs de adquisición de clientes, engagement, retención, eficiencia, efectividad, ingresos y costos para comprender completamente el rendimiento de la gestión de relaciones con clientes hacia los objetivos comerciales. Incluyen:
Los KPIs de adquisición de clientes miden el proceso de ganar nuevos clientes:
- Métricas de leads: número de leads, tasa de conversión de leads, efectividad de la fuente de leads
- Métricas de engagement: interacciones con clientes, tiempos de respuesta, puntuaciones de satisfacción
- Métricas de retención: tasa de abandono, tasa de compra repetida, lealtad del cliente
Los KPIs de eficiencia comparan tus resultados de CRM con el costo, incluyendo:
- Adquisición: costo por lead (CPL)
- Engagement: costo por interacción
- Retención: costo por cliente retenido
Los KPIs de efectividad comparan la entrada con la salida de una etapa a otra
- Adquisición: tasa de conversión de lead a cliente
- Engagement: tasa de interacción, mejora de satisfacción
- Retención: tasa de retención
Los KPIs de ventas y costos muestran el impacto final de tu rendimiento de CRM:
- Ventas: ingresos, éxito de upsell/cross-sell
- Costo: costos de software de CRM, gastos operativos
- Eficiencia: ROI, costo de adquisición de clientes (CAC)
- Efectividad: tamaño promedio de trato, valor de vida del cliente (CLV)
Para analizar estos KPIs de CRM, segmentarlos por:
- Canal: correo electrónico, teléfono, en persona
- Tiempo: Por hora, diario, semanal, mensual
- Etapa de ventas: lead, oportunidad, trato cerrado
- Negocio: cliente, sucursal, región
- Segmento de cliente: industria, tamaño, ubicación
- Contenido: tipo de comunicación, comentarios, tickets de soporte
