¿Qué es un informe de account manager?
Un informe de account manager es un documento que consolida datos de múltiples fuentes (por ejemplo, sistemas CRM, plataformas de ventas, herramientas de feedback del cliente) para rastrear y mostrar indicadores clave de rendimiento (KPIs) (por ejemplo, tasa de retención de clientes, crecimiento de ventas, satisfacción del cliente), permitiendo a los account managers monitorear las relaciones con los clientes y el rendimiento y crear presentaciones para stakeholders y ejecutivos.
Los informes de account manager se crean típicamente usando herramientas flexibles como Google Looker Studio, Power BI, Google Sheets, o soluciones específicas de plataforma para permitir una alta personalización e integración de múltiples fuentes de datos.
¿Qué incluir en un informe de account manager?
Un informe de account manager accionable equilibra contexto y especificidad basado en la audiencia (ejecutivos, gerentes y analistas) y sus casos de uso.
Informes ejecutivos de account manager
Los informes ejecutivos para CEOs, CFOs y stakeholders muestran el impacto en el resultado final de la gestión de cuentas. Revisados semanalmente, mensualmente o trimestralmente, incluyen:
- Análisis de rentabilidad del cliente: por cuenta, usando métricas como ingresos por cliente y costo de servicio.
- Análisis del valor de vida del cliente: LTV, tasas de retención y análisis de churn.
- Análisis de cohortes: retención de clientes, expansión y LTV por cohorte de clientes (período de incorporación, sector industrial).
- Agregar texto para contexto adicional para traducir métricas para audiencias no técnicas. Presentar en presentaciones de diapositivas y reportes simplificados de Looker Studio.
Informes de account manager
Los informes de gerentes tienen vistas cruzadas de clientes con detalles para ver el rendimiento por cliente, industria, región, miembro del equipo y nivel de servicio. Ayudan a alinear equipos, definir estrategias e incluyen:
- Informe cruzado de clientes: satisfacción general del cliente, ingresos y reporte de nivel de servicio a través de cuentas.
- Seguimiento de objetivos: comparar el rendimiento actual frente a los objetivos.
- Auditorías para priorización y detección de problemas
- Análisis competitivo para posicionamiento en el mercado y mapeo de necesidades del cliente.
- Feedback del cliente e investigación de satisfacción
Informes operativos de Account Manager
Los informes operativos para analistas y account managers tienen KPIs granulares y personalizables para resolver problemas técnicos. Monitoreados por hora, diariamente o semanalmente, cubren:
- Interacciones con el cliente: frecuencia de reuniones, acciones de seguimiento, tiempos de respuesta.
- Rendimiento de ventas: estado del pipeline, tasas de cierre de acuerdos, oportunidades de upsell.
- Feedback del cliente: puntuaciones de satisfacción, NPS, tendencias de feedback.
- Entrega de servicio: cumplimiento de SLA, tiempos de resolución de problemas, métricas de calidad de servicio.
Los informes operativos de account manager son altamente personalizados, construidos en herramientas flexibles como Google Sheets o Looker Studio para permitir limpieza de datos, mezcla, anotaciones e integración de múltiples fuentes.
¿Cómo construir un informe de account manager?
Para construir un informe de account manager, conecta tus fuentes de datos, elige una plantilla en Looker Studio o Sheets, construye tus consultas seleccionando métricas y dimensiones, elige gráficos para visualizar tus datos, personaliza el informe, diseña y comparte vía enlace, PDF o email.
Aquí está el desglose:
Conectar fuentes de datos
Define y conecta las fuentes de datos para llevar a tu informe. Las fuentes comunes son sistemas CRM para datos de clientes, plataformas de ventas para seguimiento de ingresos y herramientas de feedback del cliente para métricas de satisfacción.
Para conectar tus fuentes de datos, ve a portermetrics.com, elige las fuentes de datos para llevar a tu informe.
Puedes seguir estos tutoriales sobre cómo conectar tus datos:
Elegir una plantilla
Elige entre docenas de plantillas de informes de account manager en Google Sheets o Looker Studio, diseñadas para casos de uso como monitoreo de clientes, seguimiento de ventas y entrega de servicios.
Aprende a copiar plantillas de Looker Studio.
Mientras que las plantillas son el punto de partida. Hazlas específicas para tu negocio o agencia. Mapea tus métricas específicas, especialmente interacciones personalizadas con clientes, datos de contacto de CRM y todos los campos y métricas que defines como "éxito del cliente" e "ingresos".
Dependiendo de tu herramienta de informe—Google Sheets o Google Looker Studio, elige cualquiera de las docenas de plantillas creadas por nuestro equipo y clientes para resolver tus casos de uso de informes de gestión de cuentas, como monitoreo de clientes, seguimiento de ventas y entrega de servicios.
Seleccionar métricas, dimensiones y gráficos
Una vez que tu plantilla de informe esté descargada, puedes 1) modificarla o 2) crear una página en blanco para construirla desde cero. Sea cual sea el caso, configurar una consulta siempre sigue estos pasos:
- Selecciona la fuente de datos y la cuenta conectada a ella
- Elige métricas (por ejemplo, retención de clientes, crecimiento de ingresos, puntuaciones de satisfacción, etc.).
- Elige desgloses para segmentar tus datos (por ejemplo, por fecha, nombre del cliente, tipo de servicio, etc.)
Puedes seguir estos tutoriales sobre cómo agregar datos a tus informes
Diseño
Para hacer que tus informes de account manager sean verdaderamente de marca blanca, puedes agregar logotipos, colores, fuentes y estilos para reflejar tu marca.
Sigue estos tutoriales para diseñar tus informes de account manager:
Compartir
Comparte tus informes de account manager vía enlaces, PDF, programa emails y controla permisos.
¿Qué KPIs incluir en un informe de account manager?
Los informes de account manager deben incluir una mezcla de métricas de relación con el cliente, ventas, entrega de servicios y satisfacción y KPIs para comprender completamente el rendimiento de la gestión de cuentas hacia los objetivos comerciales. Incluyen:
Los KPIs de relación con el cliente miden el proceso de engagement y satisfacción, independientemente del canal:
- Métricas de engagement: frecuencia de reuniones, acciones de seguimiento, tiempos de respuesta
- Métricas de satisfacción: puntuaciones de feedback del cliente, NPS, tendencias de satisfacción
- Métricas de retención: tasas de retención de clientes, tasas de churn, tasas de renovación
Los KPIs de eficiencia comparan tus resultados de gestión de cuentas con el costo, incluyendo:
- Engagement: costo por reunión, costo por seguimiento
- Retención: costo por cliente retenido, costo por renovación
Los KPIs de efectividad comparan la entrada con la salida de una etapa de relación a otra
- Engagement: tasa de respuesta, tasa de éxito de seguimiento
- Retención: tasa de retención, tasa de renovación
Los KPIs de ventas y costo muestran el impacto en el resultado final de tu rendimiento de gestión de cuentas:
- Ventas: ingresos por cliente, ingresos totales
- Costo: costo de entrega de servicio, costo de gestión de cuentas
- Eficiencia: ROI, rentabilidad del cliente
- Efectividad: tamaño promedio de acuerdo, tasa de éxito de upsell
Para analizar estos KPIs de gestión de cuentas, segmentarlos por:
- Cliente: industria, tamaño, región
- Tiempo: Por hora, diario, semanal, mensual
- Servicio: nivel de servicio, tipo de producto
- Negocio: sucursal, región
- Feedback: fuente, tipo, sentimiento
- Contenido: comunicación, formato, tema
