¿Qué es un reporte Omni-channel?
Un reporte Omni-channel es una herramienta que consolida datos de múltiples fuentes (por ejemplo, sistemas CRM, plataformas de e-commerce, canales de redes sociales) para rastrear y mostrar indicadores clave de rendimiento (KPIs) (por ejemplo, satisfacción del cliente, tasas de conversión de ventas, niveles de inventario), permitiendo a los equipos monitorear el rendimiento a través de todos los canales y crear presentaciones para stakeholders.
Los reportes Omni-channel se construyen típicamente utilizando herramientas flexibles como Google Looker Studio, Power BI, Google Sheets o soluciones específicas de plataforma para permitir una alta personalización e integración de múltiples fuentes de datos.
¿Qué incluir en un reporte Omni-channel?
Un reporte Omni-channel accionable equilibra contexto y especificidad según la audiencia (ejecutivos, gerentes y analistas) y sus casos de uso.
Reportes Omni-channel para ejecutivos
Los reportes ejecutivos para CMOs, CEOs y clientes muestran el impacto general del negocio. Revisados semanalmente, mensualmente o trimestralmente, incluyen:
- Análisis del viaje del cliente: por canal, utilizando modelos de atribución para entender las interacciones del cliente a través de los puntos de contacto.
- Análisis del rendimiento de ventas: ingresos, valor promedio de pedido y tasas de conversión de diferentes canales.
- Análisis de inventario y cadena de suministro: niveles de stock, tasas de rotación y eficiencia de la cadena de suministro.
- Agregar texto para contexto adicional para traducir métricas para audiencias no técnicas. Presentar en presentaciones de diapositivas e informes simplificados de Looker Studio.
Reportes Omni-channel para gerentes
Los reportes para gerentes tienen vistas de múltiples canales con detalles para ver el rendimiento por producto, región, miembro del equipo y segmento de cliente. Ayudan a alinear equipos, definir tácticas e incluyen:
- Reporte de múltiples canales: rendimiento general, reporte de producto o región a través de canales.
- Seguimiento de objetivos: comparar el rendimiento actual vs objetivos.
- Auditorías para priorización y detección de problemas
- Análisis competitivo para mapeo de canales y tácticas.
- Investigación de comportamiento y preferencias del cliente
Reportes Omni-channel operativos
Los reportes operativos para analistas y gerentes de canal tienen KPIs granulares y personalizables para resolver problemas técnicos. Monitoreados por hora, diariamente o semanalmente, cubren:
- Gestión de inventario: niveles de stock, puntos de reorden y tasas de cumplimiento.
- Servicio al cliente: tiempos de respuesta, tasas de resolución y retroalimentación del cliente.
- Canales de ventas: tasas de conversión, abandono de carrito y rendimiento específico del canal.
- Logística: tiempos de entrega, costos de envío y tasas de devolución.
Los reportes Omni-channel operativos son altamente personalizados, construidos en herramientas flexibles como Google Sheets o Looker Studio para permitir limpieza de datos, mezcla, anotaciones e integración de múltiples fuentes.
¿Cómo construir un reporte Omni-channel?
Para construir un reporte Omni-channel, conecta tus fuentes de datos, elige una plantilla en Looker Studio o Sheets, construye tus consultas seleccionando métricas y dimensiones, elige gráficos para visualizar tus datos, personaliza el reporte, diseña y comparte vía enlace, PDF o correo electrónico.
Aquí está el desglose:
Conectar fuentes de datos
Define y conecta las fuentes de datos para llevar a tu reporte. Las fuentes comunes son sistemas CRM para datos de clientes, plataformas de e-commerce para datos de ventas y canales de redes sociales para métricas de engagement.
Para conectar tus fuentes de datos, ve a portermetrics.com, elige las fuentes de datos para llevar a tu reporte.
Puedes seguir estos tutoriales sobre cómo conectar tus datos:
Elegir una plantilla
Elige entre docenas de plantillas de reportes Omni-channel en Google Sheets o Looker Studio, diseñadas para casos de uso como monitoreo de ventas, gestión de inventario y engagement del cliente.
Aprende a copiar plantillas de Looker Studio.
Mientras que las plantillas son el punto de partida. Hazlas específicas para tu negocio o agencia. Mapea tus métricas específicas, especialmente conversiones personalizadas, datos de contacto de CRM y todos los campos y métricas que defines como "conversiones" e "ingresos".
Dependiendo de tu herramienta de reporte—Google Sheets o Google Looker Studio, elige cualquiera de las docenas de plantillas creadas por nuestro equipo y clientes para resolver tus casos de uso de reportes Omni-channel, como monitoreo de ventas, gestión de inventario y engagement del cliente.
Seleccionar métricas, dimensiones y gráficos
Una vez que tu plantilla de reporte esté descargada, puedes 1) modificarla o 2) crear una página en blanco para construirla desde cero. Sea cual sea el caso, configurar una consulta siempre sigue estos pasos:
- Selecciona la fuente de datos y la cuenta conectada a ella
- Elige métricas (por ejemplo, Ventas, niveles de inventario, satisfacción del cliente, etc.).
- Elige desgloses para segmentar tus datos (por ejemplo, por fecha, categoría de producto, región, etc.)
Puedes seguir estos tutoriales sobre cómo agregar datos a tus reportes
Diseño
Para hacer que tus reportes Omni-channel sean verdaderamente de marca blanca, puedes agregar logotipos, colores, fuentes y estilos para reflejar tu marca.
Sigue estos tutoriales para diseñar tus reportes Omni-channel:
Compartir
Comparte tus reportes Omni-channel vía enlaces, PDF, programa correos electrónicos y controla permisos.
¿Qué KPIs incluir en un reporte Omni-channel?
Los reportes Omni-channel deben incluir una mezcla de métricas y KPIs de viaje del cliente, ventas, inventario y eficiencia para comprender completamente el rendimiento a través de todos los canales hacia los objetivos del negocio. Incluyen:
Los KPIs de viaje del cliente miden el proceso de compra a través de canales:
- Métricas de engagement: interacciones del cliente, retroalimentación y puntuaciones de satisfacción.
- Métricas de conversión: tasas de conversión de ventas, tasas de abandono de carrito y tasas de compra repetida.
Los KPIs de eficiencia comparan tus resultados con el costo, incluyendo:
- Inventario: tasas de rotación, niveles de stock.
- Ventas: costo por venta, valor promedio de pedido.
Los KPIs de efectividad comparan la entrada con la salida de una etapa a otra
- Compromiso del cliente: tiempos de respuesta, tasas de resolución.
- Ventas: tasa de conversión, tasa de compra repetida.
Los KPIs de ventas y costos muestran el impacto final de tu rendimiento Omni-channel:
- Ventas: ingresos totales, valor promedio de pedido.
- Costo: gastos operativos, costos logísticos.
- Eficiencia: ROI, costo por adquisición.
- Efectividad: valor de vida del cliente, tasa de retención.
Para analizar estos KPIs Omni-channel, segmentarlos por:
- Canal: online, offline, redes sociales, e-commerce
- Tiempo: Por hora, diario, semanal, mensual
- Región: sucursal, ubicación
- Cliente: demografía, comportamiento, preferencias
- Contenido: promociones, campañas
