O que é um relatório Omni-channel?
Um relatório Omni-channel é uma ferramenta que consolida dados de várias fontes (por exemplo, sistemas CRM, plataformas de e-commerce, canais de mídia social) para rastrear e exibir indicadores-chave de desempenho (KPIs) (por exemplo, satisfação do cliente, taxas de conversão de vendas, níveis de inventário), permitindo que as equipes monitorem o desempenho em todos os canais e criem apresentações para stakeholders.
Relatórios Omni-channel são geralmente construídos usando ferramentas flexíveis como Google Looker Studio, Power BI, Google Sheets ou soluções específicas de plataforma para permitir alta personalização e integração de várias fontes de dados.
O que incluir em um relatório Omni-channel?
Um relatório Omni-channel acionável equilibra contexto e especificidade com base no público (executivos, gerentes e analistas) e seus casos de uso.
Relatórios Omni-channel para executivos
Relatórios executivos para CMOs, CEOs e clientes mostram o impacto geral do negócio. Revisados semanalmente, mensalmente ou trimestralmente, eles incluem:
- Análise da jornada do cliente: por canal, usando modelos de atribuição para entender as interações do cliente em diferentes pontos de contato.
- Análise de desempenho de vendas: receita, valor médio do pedido e taxas de conversão de diferentes canais.
- Análise de inventário e cadeia de suprimentos: níveis de estoque, taxas de rotatividade e eficiência da cadeia de suprimentos.
- Adicionar texto para contexto adicional para traduzir métricas para públicos não técnicos. Apresentar em apresentações de slides e relatórios simplificados do Looker Studio.
Relatórios Omni-channel para gerentes
Relatórios para gerentes têm visões de múltiplos canais com detalhamentos para ver o desempenho por produto, região, membro da equipe e segmento de cliente. Eles ajudam a alinhar equipes, definir táticas e incluem:
- Relatório de múltiplos canais: desempenho geral, relatório de produto ou região através de canais.
- Rastreamento de metas: comparar desempenho atual vs objetivos.
- Auditorias para priorização e identificação de problemas
- Análise competitiva para mapeamento de canais e táticas.
- Pesquisa de comportamento e preferências do cliente
Relatórios Omni-channel operacionais
Relatórios operacionais para analistas e gerentes de canal têm KPIs granulares e personalizáveis para resolver problemas técnicos. Monitorados por hora, diariamente ou semanalmente, eles cobrem:
- Gestão de inventário: níveis de estoque, pontos de reordem e taxas de cumprimento.
- Atendimento ao cliente: tempos de resposta, taxas de resolução e feedback do cliente.
- Canais de vendas: taxas de conversão, abandono de carrinho e desempenho específico do canal.
- Logística: tempos de entrega, custos de envio e taxas de devolução.
Relatórios Omni-channel operacionais são altamente personalizados, construídos em ferramentas flexíveis como Google Sheets ou Looker Studio para permitir limpeza de dados, mistura, anotações e integração de várias fontes.
Como construir um relatório Omni-channel?
Para construir um relatório Omni-channel, conecte suas fontes de dados, escolha um template no Looker Studio ou Sheets, construa suas consultas selecionando métricas e dimensões, escolha gráficos para visualizar seus dados, personalize o relatório, projete e compartilhe via link, PDF ou e-mail.
Aqui está o detalhamento:
Conectar fontes de dados
Defina e conecte as fontes de dados para trazer ao seu relatório. Fontes comuns são sistemas CRM para dados de clientes, plataformas de e-commerce para dados de vendas e canais de mídia social para métricas de engagement.
Para conectar suas fontes de dados, vá para portermetrics.com, escolha as fontes de dados para trazer ao seu relatório.
Você pode seguir estes tutoriais sobre como conectar seus dados:
Escolher um template
Escolha entre dezenas de templates de relatórios Omni-channel no Google Sheets ou Looker Studio, projetados para casos de uso como monitoramento de vendas, gestão de inventário e engagement do cliente.
Aprenda a copiar templates do Looker Studio.
Enquanto os templates são o ponto de partida. Torne-os específicos para o seu negócio ou agência. Mapeie suas métricas específicas, especialmente conversões personalizadas, dados de contato de CRM e todos os campos e métricas que você define como "conversões" e "receita".
Dependendo da sua ferramenta de relatório—Google Sheets ou Google Looker Studio, escolha qualquer um dos dezenas de templates criados por nossa equipe e clientes para resolver seus casos de uso de relatórios Omni-channel, como monitoramento de vendas, gestão de inventário e engagement do cliente.
Selecionar métricas, dimensões e gráficos
Uma vez que seu template de relatório esteja baixado, você pode 1) modificá-lo ou 2) criar uma página em branco para construí-lo do zero. Seja qual for o caso, configurar uma consulta sempre segue estes passos:
- Selecione a fonte de dados e a conta conectada a ela
- Escolha métricas (por exemplo, Vendas, níveis de inventário, satisfação do cliente, etc.).
- Escolha detalhamentos para segmentar seus dados (por exemplo, por data, categoria de produto, região, etc.)
Você pode seguir estes tutoriais sobre como adicionar dados aos seus relatórios
Design
Para tornar seus relatórios Omni-channel verdadeiramente de marca branca, você pode adicionar logotipos, cores, fontes e estilos para espelhar sua marca.
Siga estes tutoriais para projetar seus relatórios Omni-channel:
Compartilhar
Compartilhe seus relatórios Omni-channel via links, PDF, agende e-mails e controle permissões.
KPIs para incluir em um relatório Omni-channel?
Relatórios Omni-channel devem incluir uma mistura de métricas e KPIs de jornada do cliente, vendas, inventário e eficiência para entender completamente o desempenho em todos os canais em direção aos objetivos de negócios. Eles incluem:
KPIs de jornada do cliente medem o processo de compra através de canais:
- Métricas de engagement: interações do cliente, feedback e pontuações de satisfação.
- Métricas de conversão: taxas de conversão de vendas, taxas de abandono de carrinho e taxas de compra repetida.
KPIs de eficiência comparam seus resultados com o custo, incluindo:
- Inventário: taxas de rotatividade, níveis de estoque.
- Vendas: custo por venda, valor médio do pedido.
KPIs de efetividade comparam a entrada com a saída de uma etapa para outra
- Engagement do cliente: tempos de resposta, taxas de resolução.
- Vendas: taxa de conversão, taxa de compra repetida.
KPIs de vendas e custos mostram o impacto final do seu desempenho Omni-channel:
- Vendas: receita total, valor médio do pedido.
- Custo: despesas operacionais, custos logísticos.
- Eficiência: ROI, custo por aquisição.
- Efetividade: valor vitalício do cliente, taxa de retenção.
Para analisar esses KPIs Omni-channel, segmente-os por:
- Canal: online, offline, mídias sociais, e-commerce
- Tempo: Por hora, diário, semanal, mensal
- Região: filial, localização
- Cliente: demografia, comportamento, preferências
- Conteúdo: promoções, campanhas
