Un reporte de monitoreo de clientes es un documento que consolida datos de múltiples fuentes (por ejemplo, sistemas CRM, plataformas de soporte al cliente, software financiero) para rastrear y mostrar indicadores clave de rendimiento (KPIs) (por ejemplo, satisfacción del cliente, tiempo de respuesta, crecimiento de cuentas), permitiendo a los equipos monitorear interacciones y rendimiento de clientes y crear presentaciones para stakeholders y ejecutivos.
Los reportes de monitoreo de clientes se crean típicamente usando herramientas flexibles como Google Looker Studio, Power BI, Google Sheets, o soluciones específicas de plataforma para permitir alta personalización e integración de múltiples fuentes de datos.
Un reporte de monitoreo de clientes accionable equilibra contexto y especificidad basado en la audiencia (ejecutivos, gerentes y analistas) y sus casos de uso.
Los reportes ejecutivos para CEOs, COOs y stakeholders muestran el impacto general de las relaciones con los clientes. Revisados semanal, mensual o trimestralmente, incluyen:
Los reportes de gerentes tienen vistas cruzadas de clientes con detalles para ver el rendimiento por cliente, región, gerente de cuenta y nivel de servicio. Ayudan a alinear equipos, definir estrategias e incluyen:
Los reportes operativos para analistas y gerentes de cuentas tienen KPIs granulares y personalizables para resolver problemas técnicos. Monitoreados por hora, diariamente o semanalmente, cubren:
Los reportes operativos de monitoreo de clientes son altamente personalizados, construidos en herramientas flexibles como Google Sheets o Looker Studio para permitir limpieza de datos, mezcla, anotaciones e integración de múltiples fuentes.
Para construir un reporte de monitoreo de clientes, conecta tus fuentes de datos, elige una plantilla en Looker Studio o Sheets, construye tus consultas seleccionando métricas y dimensiones, elige gráficos para visualizar tus datos, personaliza el reporte, diseña y comparte vía enlace, PDF o correo electrónico.
Aquí está el desglose:
Define y conecta las fuentes de datos para llevar a tu reporte. Las fuentes comunes son sistemas CRM para datos de clientes, plataformas de soporte al cliente para métricas de servicio, software financiero para datos de ingresos y facturación.
Para conectar tus fuentes de datos, ve a portermetrics.com, elige las fuentes de datos para llevar a tu reporte.
Puedes seguir estos tutoriales sobre cómo conectar tus datos:
Elige entre docenas de plantillas de reportes de monitoreo de clientes en Google Sheets o Looker Studio, diseñadas para casos de uso como seguimiento de satisfacción del cliente, análisis financiero y monitoreo de entrega de servicios.
Aprende a copiar plantillas de Looker Studio.
Mientras que las plantillas son el punto de partida. Hazlas específicas para tu negocio o agencia. Mapea tus métricas específicas, especialmente interacciones personalizadas con clientes, datos de contacto de CRM y todos los campos y métricas que defines como "satisfacción del cliente" e "ingresos".
Dependiendo de tu herramienta de reporte—Google Sheets o Google Looker Studio, elige cualquiera de las docenas de plantillas creadas por nuestro equipo y clientes para resolver tus casos de uso de monitoreo de clientes, como seguimiento de satisfacción del cliente, análisis financiero y monitoreo de entrega de servicios.
Una vez que tu plantilla de reporte esté descargada, puedes 1) modificarla o 2) crear una página en blanco para construirla desde cero. Sea cual sea el caso, configurar una consulta siempre sigue estos pasos:
Puedes seguir estos tutoriales sobre cómo agregar datos a tus reportes
Para hacer que tus reportes de monitoreo de clientes sean verdaderamente de marca blanca, puedes agregar logotipos, colores, fuentes y estilos para reflejar tu marca.
Sigue estos tutoriales para diseñar tus reportes de monitoreo de clientes:
Comparte tus reportes de monitoreo de clientes vía enlaces, PDF, programa correos electrónicos y controla permisos.
Los reportes de monitoreo de clientes deben incluir una mezcla de métricas de satisfacción del cliente, compromiso, financieras y de entrega de servicios y KPIs para comprender completamente el rendimiento de las interacciones con los clientes hacia los objetivos del negocio. Incluyen:
Los KPIs de satisfacción del cliente miden la calidad de las relaciones con los clientes:
Los KPIs de eficiencia comparan tus resultados de servicio con el costo, incluyendo:
Los KPIs de efectividad comparan la entrada con la salida de una etapa de servicio a otra
Los KPIs de servicio y costo muestran el impacto final de tu rendimiento con los clientes:
Para analizar estos KPIs de monitoreo de clientes, segmentarlos por:
