O que é um relatório de monitoramento de clientes?
Um relatório de monitoramento de clientes é um documento que consolida dados de várias fontes (por exemplo, sistemas CRM, plataformas de suporte ao cliente, software financeiro) para rastrear e exibir indicadores-chave de desempenho (KPIs) (por exemplo, satisfação do cliente, tempo de resposta, crescimento de contas), permitindo que as equipes monitorem interações e desempenho dos clientes e criem apresentações para stakeholders e executivos.
Relatórios de monitoramento de clientes são geralmente criados usando ferramentas flexíveis como Google Looker Studio, Power BI, Google Sheets ou soluções específicas de plataforma para permitir alta personalização e integração de várias fontes de dados.
O que incluir em um relatório de monitoramento de clientes?
Um relatório de monitoramento de clientes acionável equilibra contexto e especificidade com base no público (executivos, gerentes e analistas) e seus casos de uso.
Relatórios executivos de monitoramento de clientes
Relatórios executivos para CEOs, COOs e stakeholders mostram o impacto geral das relações com os clientes. Revisados semanalmente, mensalmente ou trimestralmente, eles incluem:
- Análise de satisfação do cliente: usando métricas como NPS, CSAT e feedback do cliente.
- Análise financeira: receita por cliente, rentabilidade do cliente e crescimento de contas.
- Análise de coorte: retenção, expansão e valor vitalício por coorte de clientes (período de integração, indústria).
- Adicionar texto para contexto adicional para traduzir métricas para públicos não técnicos. Apresentar em apresentações de slides e relatórios simplificados do Looker Studio.
Relatórios de gerentes de clientes
Relatórios de gerentes têm visões cruzadas de clientes com detalhamentos para ver o desempenho por cliente, região, gerente de conta e nível de serviço. Eles ajudam a alinhar equipes, definir estratégias e incluem:
- Relatório cruzado de clientes: satisfação geral do cliente, entrega de serviços e desempenho financeiro entre clientes.
- Rastreamento de metas: comparar desempenho atual vs objetivos.
- Auditorias para priorização e identificação de problemas
- Análise competitiva para mapeamento de serviços e relações.
- Feedback do cliente e pesquisa de engagement
Relatórios operacionais de monitoramento de clientes
Relatórios operacionais para analistas e gerentes de contas têm KPIs granulares e personalizáveis para resolver problemas técnicos. Monitorados por hora, diariamente ou semanalmente, eles cobrem:
- Suporte: tempo de resolução de tickets, consultas de clientes, pontuações de satisfação.
- Engagement: frequência de reuniões, registros de comunicação, ciclos de feedback.
- Financeiro: status de faturas, ciclos de pagamento, rastreamento de receita.
- Entrega de serviços: marcos do projeto, entregáveis, feedback do cliente.
Relatórios operacionais de monitoramento de clientes são altamente personalizados, construídos em ferramentas flexíveis como Google Sheets ou Looker Studio para permitir limpeza de dados, mistura, anotações e integração de várias fontes.
Como construir um relatório de monitoramento de clientes?
Para construir um relatório de monitoramento de clientes, conecte suas fontes de dados, escolha um template no Looker Studio ou Sheets, construa suas consultas selecionando métricas e dimensões, escolha gráficos para visualizar seus dados, personalize o relatório, projete e compartilhe via link, PDF ou e-mail.
Aqui está o detalhamento:
Conectar fontes de dados
Defina e conecte as fontes de dados para trazer ao seu relatório. Fontes comuns são sistemas CRM para dados de clientes, plataformas de suporte ao cliente para métricas de serviço, software financeiro para dados de receita e faturamento.
Para conectar suas fontes de dados, vá para portermetrics.com, escolha as fontes de dados para trazer ao seu relatório.
Você pode seguir estes tutoriais sobre como conectar seus dados:
Escolher um template
Escolha entre dezenas de templates de relatórios de monitoramento de clientes no Google Sheets ou Looker Studio, projetados para casos de uso como rastreamento de satisfação do cliente, análise financeira e monitoramento de entrega de serviços.
Aprenda a copiar templates do Looker Studio.
Enquanto os templates são o ponto de partida. Torne-os específicos para o seu negócio ou agência. Mapeie suas métricas específicas, especialmente interações personalizadas com clientes, dados de contato de CRM e todos os campos e métricas que você define como "satisfação do cliente" e "receita".
Dependendo da sua ferramenta de relatório—Google Sheets ou Google Looker Studio, escolha qualquer um dos dezenas de templates criados por nossa equipe e clientes para resolver seus casos de uso de monitoramento de clientes, como rastreamento de satisfação do cliente, análise financeira e monitoramento de entrega de serviços.
Selecionar métricas, dimensões e gráficos
Uma vez que seu template de relatório esteja baixado, você pode 1) modificá-lo ou 2) criar uma página em branco para construí-lo do zero. Seja qual for o caso, configurar uma consulta sempre segue estes passos:
- Selecione a fonte de dados e a conta conectada a ela
- Escolha métricas (por exemplo, satisfação do cliente, receita, tempo de resposta, etc.).
- Escolha detalhamentos para segmentar seus dados (por exemplo, por data, nome do cliente, tipo de serviço, etc.)
Você pode seguir estes tutoriais sobre como adicionar dados aos seus relatórios
Design
Para tornar seus relatórios de monitoramento de clientes verdadeiramente de marca branca, você pode adicionar logotipos, cores, fontes e estilos para refletir sua marca.
Siga estes tutoriais para projetar seus relatórios de monitoramento de clientes:
Compartilhar
Compartilhe seus relatórios de monitoramento de clientes via links, PDF, agende e-mails e controle permissões.
KPIs a incluir em um relatório de monitoramento de clientes?
Relatórios de monitoramento de clientes devem incluir uma mistura de métricas de satisfação do cliente, engagement, financeiras e de entrega de serviços e KPIs para entender completamente o desempenho das interações com os clientes em relação aos objetivos de negócios. Eles incluem:
KPIs de satisfação do cliente medem a qualidade das relações com os clientes:
- Métricas de satisfação: NPS, CSAT, pontuações de feedback do cliente
- Métricas de engagement: frequência de reuniões, registros de comunicação, tempos de resposta
- Métricas financeiras: receita por cliente, crescimento de contas, rentabilidade
KPIs de eficiência comparam seus resultados de serviço com o custo, incluindo:
- Suporte: tempo médio de resolução, volume de tickets
- Engagement: tempo de resposta, taxa de follow-up
- Financeiro: custo por cliente, taxa de crescimento de receita
KPIs de efetividade comparam a entrada com a saída de uma etapa de serviço para outra
- Suporte: taxa de resolução
- Engagement: taxa de retenção de clientes
- Financeiro: margem de rentabilidade
KPIs de serviço e custo mostram o impacto final do seu desempenho com os clientes:
- Serviço: conclusão de projetos, entregáveis
- Custo: despesas operacionais, folha de pagamento
- Eficiência: ROI, custo de aquisição de clientes
- Efetividade: tamanho médio de negócio, valor vitalício do cliente
Para analisar esses KPIs de monitoramento de clientes, segmente-os por:
- Cliente: indústria, tamanho, região
- Tempo: Por hora, diário, semanal, mensal
- Serviço: tipo, nível, objetivo
- Engagement: frequência, método, feedback
- Conteúdo: relatórios, atualizações, feedback
