O que é um relatório de CRM?
Um relatório de CRM é uma ferramenta que consolida dados de várias fontes (por exemplo, Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics) para rastrear e exibir indicadores-chave de desempenho (KPIs) (por exemplo, taxa de conversão de leads, retenção de clientes, pipeline de vendas), permitindo que as equipes monitorem interações e relacionamentos com clientes e criem apresentações para stakeholders e executivos.
Relatórios de CRM são geralmente construídos usando ferramentas flexíveis como Google Looker Studio, Power BI, Google Sheets ou soluções específicas de plataforma para permitir alta personalização e integração de várias fontes de dados.
O que incluir em um relatório de CRM?
Um relatório de CRM acionável equilibra contexto e especificidade com base no público (executivos, gerentes e analistas) e seus casos de uso.
Relatórios de CRM para executivos
Relatórios executivos para CEOs, COOs e clientes mostram o impacto final do CRM. Revisados semanalmente, mensalmente ou trimestralmente, eles incluem:
- Análise do Valor Vitalício do Cliente (CLV): por segmento, usando dados históricos e análises preditivas.
- Análise de desempenho de vendas: receita, taxas de sucesso e duração do ciclo de vendas.
- Análise de coorte: retenção, expansão e CLV por coorte de clientes (período de inscrição, canal de aquisição).
- Adicionar texto para contexto adicional para traduzir métricas para públicos não técnicos. Apresentar em apresentações de slides e relatórios simplificados do Looker Studio.
Relatórios de CRM para gerentes
Relatórios para gerentes têm visões de canal cruzado com detalhamentos para ver o desempenho por cliente, região, membro da equipe, estágio de vendas e segmento de cliente. Eles ajudam a alinhar equipes, definir táticas e incluem:
- Relatório de canal cruzado: engajamento geral do cliente, produto, cliente ou relatório por região através de canais.
- Rastreamento de objetivos: comparar o desempenho atual com os objetivos.
- Auditorias para priorização e identificação de problemas
- Análise competitiva para posicionamento de mercado e mapeamento de estratégias.
- Feedback de clientes e análise de satisfação
Relatórios operacionais de CRM
Relatórios operacionais para analistas e gerentes de vendas têm KPIs granulares e personalizáveis para resolver problemas técnicos. Monitorados por hora, diariamente ou semanalmente, eles cobrem:
- Gestão de leads: fonte de leads, status e taxas de conversão.
- Suporte ao cliente: tempo de resolução de tickets, pontuações de satisfação do cliente.
- Pipeline de vendas: estágios de negociação, precisão de previsões e gargalos.
- Gestão de contas: oportunidades de upsell/cross-sell, pontuações de saúde da conta.
Relatórios operacionais de CRM são altamente personalizados, construídos em ferramentas flexíveis como Google Sheets ou Looker Studio para permitir limpeza de dados, mistura, anotações e integração de várias fontes.
Como construir um relatório de CRM?
Para construir um relatório de CRM, conecte suas fontes de dados, escolha um template no Looker Studio ou Sheets, construa suas consultas selecionando métricas e dimensões, escolha gráficos para visualizar seus dados, personalize o relatório, projete e compartilhe via link, PDF ou e-mail.
Aqui está o detalhamento:
Conectar fontes de dados
Defina e conecte as fontes de dados para trazer ao seu relatório. Fontes comuns são Salesforce e HubSpot para dados de CRM, Google Analytics para análises web e plataformas de e-mail para dados de comunicação.
Para conectar suas fontes de dados, vá para portermetrics.com, escolha as fontes de dados para trazer ao seu relatório.
Você pode seguir estes tutoriais sobre como conectar seus dados:
Escolher um template
Escolha entre dezenas de templates de relatórios de CRM no Google Sheets ou Looker Studio, projetados para casos de uso como rastreamento de leads, desempenho de vendas, retenção de clientes e métricas de suporte.
Aprenda a copiar templates do Looker Studio.
Embora os templates sejam o ponto de partida. Torne-os específicos para o seu negócio ou agência. Mapeie suas métricas específicas, especialmente conversões personalizadas, dados de contato de CRM, eventos de GA4 e todos os campos e métricas que você define como "conversões" e "receita".
Dependendo da sua ferramenta de relatório—Google Sheets ou Google Looker Studio, escolha qualquer um dos dezenas de templates criados por nossa equipe e clientes para resolver seus casos de uso de relatórios de CRM, como rastreamento de leads, desempenho de vendas, retenção de clientes e métricas de suporte.
Selecionar métricas, dimensões e gráficos
Uma vez que seu template de relatório esteja baixado, você pode 1) modificá-lo ou 2) criar uma página em branco para construí-lo do zero. Seja qual for o caso, configurar uma consulta sempre segue estes passos:
- Selecione a fonte de dados e a conta conectada a ela
- Escolha métricas (por exemplo, Leads, receita, taxa de conversão, etc.).
- Escolha detalhamentos para segmentar seus dados (por exemplo, por data, representante de vendas, segmento de cliente, etc.)
Você pode seguir estes tutoriais sobre como adicionar dados aos seus relatórios
Design
Para tornar seus relatórios de CRM verdadeiramente de marca branca, você pode adicionar logotipos, cores, fontes e estilos para refletir sua marca.
Siga estes tutoriais para projetar seus relatórios de CRM:
Compartilhar
Compartilhe seus relatórios de CRM via links, PDF, agende e-mails e controle permissões.
KPIs para incluir em um relatório de CRM?
Relatórios de CRM devem incluir uma mistura de métricas e KPIs de aquisição de clientes, engagement, retenção, eficiência, eficácia, receita e custo para entender completamente o desempenho da gestão de relacionamento com clientes em relação aos objetivos de negócios. Eles incluem:
KPIs de aquisição de clientes medem o processo de ganhar novos clientes:
- Métricas de leads: número de leads, taxa de conversão de leads, eficácia da fonte de leads
- Métricas de engagement: interações com clientes, tempos de resposta, pontuações de satisfação
- Métricas de retenção: taxa de churn, taxa de recompra, lealdade do cliente
KPIs de eficiência comparam seus resultados de CRM com o custo, incluindo:
- Aquisição: custo por lead (CPL)
- Engagement: custo por interação
- Retenção: custo por cliente retido
KPIs de eficácia comparam a entrada com a saída de uma etapa para outra
- Aquisição: taxa de conversão de lead para cliente
- Engagement: taxa de interação, melhoria de satisfação
- Retenção: taxa de retenção
KPIs de vendas e custos mostram o impacto final do desempenho do seu CRM:
- Vendas: receita, sucesso de upsell/cross-sell
- Custo: custos de software de CRM, despesas operacionais
- Eficiência: ROI, custo de aquisição de clientes (CAC)
- Eficácia: tamanho médio de negócio, valor vitalício do cliente (CLV)
Para analisar esses KPIs de CRM, segmente-os por:
- Canal: e-mail, telefone, presencial
- Tempo: Por hora, diário, semanal, mensal
- Estágio de vendas: lead, oportunidade, negócio fechado
- Negócio: cliente, filial, região
- Segmento de cliente: indústria, tamanho, localização
- Conteúdo: tipo de comunicação, feedback, tickets de suporte
