O que é um relatório de account manager?
Um relatório de account manager é um documento que consolida dados de várias fontes (por exemplo, sistemas CRM, plataformas de vendas, ferramentas de feedback do cliente) para rastrear e exibir indicadores-chave de desempenho (KPIs) (por exemplo, taxa de retenção de clientes, crescimento de vendas, satisfação do cliente), permitindo que os account managers monitorem as relações com os clientes e o desempenho e criem apresentações para stakeholders e executivos.
Relatórios de account manager são geralmente criados usando ferramentas flexíveis como Google Looker Studio, Power BI, Google Sheets ou soluções específicas de plataforma para permitir alta personalização e integração de várias fontes de dados.
O que incluir em um relatório de account manager?
Um relatório de account manager acionável equilibra contexto e especificidade com base no público (executivos, gerentes e analistas) e seus casos de uso.
Relatórios executivos de account manager
Relatórios executivos para CEOs, CFOs e stakeholders mostram o impacto final da gestão de contas. Revisados semanalmente, mensalmente ou trimestralmente, eles incluem:
- Análise de rentabilidade do cliente: por conta, usando métricas como receita por cliente e custo de serviço.
- Análise do valor vitalício do cliente: LTV, taxas de retenção e análise de churn.
- Análise de coorte: retenção de clientes, expansão e LTV por coorte de clientes (período de onboarding, setor industrial).
- Adicionar texto para contexto adicional para traduzir métricas para públicos não técnicos. Apresentar em apresentações de slides e relatórios simplificados do Looker Studio.
Relatórios de account manager
Relatórios de gerentes têm visões cruzadas de clientes com detalhamentos para ver o desempenho por cliente, indústria, região, membro da equipe e nível de serviço. Eles ajudam a alinhar equipes, definir estratégias e incluem:
- Relatório cruzado de clientes: satisfação geral do cliente, receita e relatório de nível de serviço em todas as contas.
- Rastreamento de metas: comparar o desempenho atual com os objetivos.
- Auditorias para priorização e identificação de problemas
- Análise competitiva para posicionamento de mercado e mapeamento de necessidades do cliente.
- Feedback do cliente e pesquisa de satisfação
Relatórios operacionais de Account Manager
Relatórios operacionais para analistas e account managers têm KPIs granulares e personalizáveis para resolver problemas técnicos. Monitorados por hora, diariamente ou semanalmente, eles cobrem:
- Interações com o cliente: frequência de reuniões, ações de follow-up, tempos de resposta.
- Desempenho de vendas: status do pipeline, taxas de fechamento de negócios, oportunidades de upsell.
- Feedback do cliente: pontuações de satisfação, NPS, tendências de feedback.
- Entrega de serviço: conformidade com SLA, tempos de resolução de problemas, métricas de qualidade de serviço.
Relatórios operacionais de account manager são altamente personalizados, construídos em ferramentas flexíveis como Google Sheets ou Looker Studio para permitir limpeza de dados, mistura, anotações e integração de várias fontes.
Como construir um relatório de account manager?
Para construir um relatório de account manager, conecte suas fontes de dados, escolha um template no Looker Studio ou Sheets, construa suas consultas selecionando métricas e dimensões, escolha gráficos para visualizar seus dados, personalize o relatório, projete e compartilhe via link, PDF ou email.
Aqui está o detalhamento:
Conectar fontes de dados
Defina e conecte as fontes de dados para trazer ao seu relatório. Fontes comuns são sistemas CRM para dados de clientes, plataformas de vendas para rastreamento de receita e ferramentas de feedback do cliente para métricas de satisfação.
Para conectar suas fontes de dados, vá para portermetrics.com, escolha as fontes de dados para trazer ao seu relatório.
Você pode seguir estes tutoriais sobre como conectar seus dados:
Escolher um template
Escolha entre dezenas de templates de relatórios de account manager no Google Sheets ou Looker Studio, projetados para casos de uso como monitoramento de clientes, rastreamento de vendas e entrega de serviços.
Aprenda a copiar templates do Looker Studio.
Embora os templates sejam o ponto de partida. Torne-os específicos para o seu negócio ou agência. Mapeie suas métricas específicas, especialmente interações personalizadas com clientes, dados de contato do CRM e todos os campos e métricas que você define como "sucesso do cliente" e "receita".
Dependendo da sua ferramenta de relatório—Google Sheets ou Google Looker Studio, escolha qualquer um dos dezenas de templates criados por nossa equipe e clientes para resolver seus casos de uso de relatórios de gestão de contas, como monitoramento de clientes, rastreamento de vendas e entrega de serviços.
Selecionar métricas, dimensões e gráficos
Uma vez que seu template de relatório esteja baixado, você pode 1) modificá-lo ou 2) criar uma página em branco para construí-lo do zero. Seja qual for o caso, configurar uma consulta sempre segue estes passos:
- Selecione a fonte de dados e a conta conectada a ela
- Escolha métricas (por exemplo, retenção de clientes, crescimento de receita, pontuações de satisfação, etc.).
- Escolha detalhamentos para segmentar seus dados (por exemplo, por data, nome do cliente, tipo de serviço, etc.)
Você pode seguir estes tutoriais sobre como adicionar dados aos seus relatórios
Design
Para tornar seus relatórios de account manager verdadeiramente white-label, você pode adicionar logotipos, cores, fontes e estilos para espelhar sua marca.
Siga estes tutoriais para projetar seus relatórios de account manager:
Compartilhar
Compartilhe seus relatórios de account manager via links, PDF, agende emails e controle permissões.
KPIs para incluir em um relatório de account manager?
Relatórios de account manager devem incluir uma mistura de métricas de relacionamento com o cliente, vendas, entrega de serviços e satisfação e KPIs para entender completamente o desempenho da gestão de contas em relação aos objetivos de negócios. Eles incluem:
KPIs de relacionamento com o cliente medem o processo de engagement e satisfação, independentemente do canal:
- Métricas de engagement: frequência de reuniões, ações de follow-up, tempos de resposta
- Métricas de satisfação: pontuações de feedback do cliente, NPS, tendências de satisfação
- Métricas de retenção: taxas de retenção de clientes, taxas de churn, taxas de renovação
KPIs de eficiência comparam seus resultados de gestão de contas com o custo, incluindo:
- Engagement: custo por reunião, custo por follow-up
- Retenção: custo por cliente retido, custo por renovação
KPIs de efetividade comparam a entrada com a saída de uma etapa de relacionamento para outra
- Engagement: taxa de resposta, taxa de sucesso de follow-up
- Retenção: taxa de retenção, taxa de renovação
KPIs de vendas e custo mostram o impacto final do seu desempenho de gestão de contas:
- Vendas: receita por cliente, receita total
- Custo: custo de entrega de serviço, custo de gestão de contas
- Eficiência: ROI, rentabilidade do cliente
- Efetividade: tamanho médio de negócio, taxa de sucesso de upsell
Para analisar esses KPIs de gestão de contas, segmente-os por:
- Cliente: indústria, tamanho, região
- Tempo: Por hora, diário, semanal, mensal
- Serviço: nível de serviço, tipo de produto
- Feedback: fonte, tipo, sentimento
- Conteúdo: comunicação, formato, tópico
