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Mide la experiencia del cliente en tus tiendas

¿Cómo NO medir la experiencia del cliente?

El sentido común nos diría que a mejor experiencia, mejores son las ventas, pero esta forma de medir la experiencia del cliente es limitada.  

Hay puntos de venta con mucho tráfico y un gran volumen de ventas, pero con filas largas, sin mercancía suficiente y con pasillos abarrotados y difíciles de transitar. 

También hay puntos de venta con servicio sumamente personalizado, pero que permanecen solos. 

Las ventas no tienen en cuenta el volumen de tráfico de un punto de venta. 

Y, al igual que una encuesta de satisfacción, solo nos cuenta información de todos aquellos que SÍ compraron, cuando nos debería interesar especialmente los que entraron al punto de venta y no hicieron una compra. Es aquí donde nos preguntamos, ¿Por qué no compraron?

¿Por qué la tasa de conversión es un gran indicador para medir la experiencia del cliente?

Hay herramientas como el cliente incógnito (Mistery Shopper, en inglés) y el Net Promoter Score, ambos muy vigentes y utilizados por los retailers para medir la experiencia del cliente en sus puntos de venta. 

Sin embargo, ambos son limitados: el Mistery Shopper es costoso, no se puede realizar en todos los puntos de venta, todos los días a todas las horas del día; y el NPS solo recoge información de quiénes sí compraron. 

Por eso la tasa de conversión es un gran comlemento para ayudar a determinar qué días, qué semanas y a qué horas se están presentando problemas en la experiencia del cliente. 

La tasa de conversión es, básicamente, lo que nos permite medir qué tan efectivo es un punto de venta para convertir tráfico en clientes. 

Y si esa efectividad comienza a disminuir a ciertas horas del día o ciertos días de la semana, es un indicador de que hay algo fallando. 

 

¿Cómo medir la experiencia del cliente con tasa de conversión?

Escribimos una guía muy completa sobre cómo medir la experiencia del cliente utilizando la tasa de conversión. Puedes leerla ahora mismo.

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Aprende a analizar la tasa de conversión como indicador de experiencia del cliente con nuestro reporte de ejemplo. Es gratis. 

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